Az aktív hallgatás és az asszertív kommunikáció fontos szerepet játszanak mindennapi kommunikációnkban, legyen szó üzleti vagy magánkörnyezetről. E két készség együttes alkalmazása lehetővé teszi számunkra, hogy mélyebb kapcsolatokat alakítsunk ki és hatékonyabban kommunikáljunk.
Miért fontosabb hallgatni, mint beszélni?
Az aktív hallgatás és asszertív kommunikáció ereje
A kommunikáció a mindennapi életünk alapvető része, legyen szó üzletről vagy magánéletről. Azonban a kommunikáció nem csak a beszédet jelenti. Sőt, a hallgatás gyakran fontosabb, mint a beszéd. Ebben a cikkben megvizsgálom, miért van ez így, és feltárom az aktív hallgatás és az asszertív kommunikáció lényegét.
Miért fontosabb a hallgatás a beszédnél?
Évekkel ezelőtt, amikor lehetőséget kaptam az első felelős pozíció betöltésére, a főnököm néhány találkozó után ezt mondta nekem: „Aletta, learn to listen!”
Akkor még nem éreztem ennek a kijelentésnek a súlyát és a miértjét, sőt kicsit még meg is voltam sértve. Hiszen nekem annyi izgalmas ötletem volt, igaz, hogy csapódtam egyik kreatív gondolatból a másikba, de hát a csillagokat is le akartam hozni az égről. Hogy hogyan, azt már nem tudtam elmondani, hiszen nem végeztem kutatást, nem mélyültem el a témában sőt a szakmai tudásom is hiányos volt. Utólag döbbentem rá, hogy ez nem kreativitás volt a részemről, csupán képzelőerő. Azzal pedig, hogy nem hallgattam végig egy nálam tapasztaltabb szakembert, nem csak hogy tiszteletlen voltam, de még magamtól is elvettem a tanulás lehetőségét.
Ezen lehet csiszolni, hiszen ez is egy képesség, ami tanulható, gyakorlással. Sok csikóval megesik, de ha felismerjük és gyakoroljuk az aktív hallgatást, elképesztő micsoda új információáradat tud ránk zúdulni, amiből profitálhatunk.
A hallgatás lehetővé teszi számunkra, hogy megértsük a másik fél nézőpontját, és jobban reagáljunk a kommunikációs helyzetekre.
Az aktív hallgatás során nem csak a szavakat értjük meg, hanem a mögöttük rejlő érzéseket és szándékokat is. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy mélyebb kapcsolatokat alakítsunk ki, és hatékonyabban kommunikáljunk, dolgozzunk.
Például, ha egy ügyfél panaszt tesz egy termékkel kapcsolatban, az aktív hallgatás segíthet abban, hogy megértsük az ügyfél problémáját, és hatékony megoldást találjunk rá. Végső soron pedig lehetőség nyílik fejlődni is. Az aktív hallgatás során nem csak a panasz szavait hallgatjuk meg, hanem figyelünk az ügyfél hangszínére, testbeszédére és más nonverbális jeleire is, amelyek segíthetnek megérteni az ügyfelet és a problémát. Egy problémát pedig akkor tudunk megoldani, hogyha tudjuk definiálni és kielemezni. Hogyan is tudnánk egyáltalán definiálni, ami a nulladik lépcső, hogyha megsértődünk és még csak esélyt sem adunk arra, hogy megértsük, hogy mi okozza a problémát. Nem szabad ego kérdést csinálni egy véleményből vagy panaszból.
Az aktív hallgatás
Az aktív hallgatás nem csak arról szól, hogy csendben vagyunk, amíg a másik személy beszél.
A kulcsszó a MEGÉRTÉS. Meg akarjuk érteni amit a másik fél közölni szeretne! Ez segít abban, hogy a beszélő úgy érezze, értékelik és megértik az ő nézőpontját. Ideális esetben nem játszódik közben egy másik dialógus a fejünkben, hiszen akkor nem vagyunk jelen mentálisan. Nem vagyunk nyitottak.
Például, ha egy munkatársunk megoszt velünk egy ötletet egy új projektre, az aktív hallgatás során figyelmesen hallgatjuk meg az ötletét, bólintunk, hogy jelezzük, hogy követjük a gondolatmenetét, és feltehetünk kérdéseket, hogy jobban megértsük. Ez nem csak segít abban, hogy nagyobb rálátásunk legyen magára az ötletre és a mögöttes motivációra, hanem azt is jelzi a munkatársunknak, hogy értékeljük a hozzájárulását. Sokszor egy új termék gondolata nem csak akkor merül fel egy munkatársban, amikor eszébe jut, lát valamit, hall valamit, hanem amikor olyan visszajelzéseket kap pl. a partnerektől, hogy a jelenlegi már nem működik. Ugye milyen veszélyes nem odafigyelni a másikra?
Az asszertív kommunikáció
Az asszertív kommunikáció a nyílt, őszinte és közvetlen kommunikációt jelenti, miközben tiszteletben tartjuk a másik fél jogait és érzéseit. Az asszertív kommunikáció segít abban, hogy hatékonyan fejezzük ki magunkat, és kezeljük a konfliktusokat anélkül, hogy megsértenénk másokat. (itt jegyezném meg, hogy jogod van NEM-et mondani).
Például, ha nem értünk egyet egy munkatársunkkal egy projekttel kapcsolatban, az asszertív kommunikáció segíthet abban, hogy nyíltan és őszintén kifejezzük a véleményünket, miközben tiszteletben tartjuk a másik nézőpontját. Ehhez az asszertív kommunikációhoz „én-üzeneteket” használhatunk, mint például „Én úgy érzem, hogy ez a megközelítés nem lesz hatékony, mert…”. Mindig kerüljük a személyeskedést, ne a személyre reflektáljuk, hanem arra, amit mond. Ne a személyt minősítsük, hanem az ötletet – de azt is konkrétumokkal alátámasztva.
Az aktív hallgatás és az asszertív kommunikáció az üzleti életben
Az üzleti életben az aktív hallgatás és az asszertív kommunikáció kulcsfontosságú. Az aktív hallgatás segíthet abban, hogy jobban megértsük az ügyfelek, a munkatársak és a vezetők igényeit, és hatékonyabban reagáljunk rájuk. Az asszertív kommunikáció segíthet abban, hogy hatékonyan fejezzük ki az igényeinket és a véleményünket, miközben tiszteletben tartjuk a másik fél jogait és érzéseit.
Egy korábban már említett konkrét példa lehet egy ügyfél, aki elégedetlen egy termékkel, mert nem felel meg az elvárásainak. Az aktív hallgatás során figyelmesen meghallgatjuk az ügyfél panaszát, és megpróbáljuk megérteni, miért nem elégedett a termékkel. Ezután az asszertív kommunikáció segítségével kifejezhetjük saját nézőpontunkat, és javasolhatunk egy megoldást, amely mindkét fél számára elfogadható. Az asszertív kommunikációs stratégia (ellentétben az agresszívvel, ahol az „én akarom megnyerni a beszélgetést” van középpontban), a problémának a megoldásán van a súly és egymás megértésén, a nézőpontok közelítésén.
Az aktív hallgatás és az asszertív kommunikáció a magánéletben
A magánéletben az aktív hallgatás segíthet abban, hogy mélyebb és értékesebb kapcsolatokat alakítsunk ki a szeretteinkkel. Az asszertív kommunikáció támogatja, hogy nyíltan és őszintén kifejezzük az érzéseinket és az igényeinket, miközben tiszteletben tartjuk a másik fél érzéseit és jogait.
Például, ha a partnerünkkel beszélgetünk egy konfliktusról, az aktív hallgatás segít, hogy megértsük a partnerünk nézőpontját, és érzelmileg közelebb kerüljünk hozzá. Az asszertív kommunikáció segíthet abban, hogy nyíltan és őszintén kifejezzük az érzéseinket és az igényeinket, miközben tiszteletben tartjuk a másik felet. Nem láttam még olyanra példát, ahol sárt dobálva, kiabálva, mindenki részéről a sajátját fújva született volna megoldás. Legalábbis nem olyan, ami mindenkinek jó, vagy hosszútávon pozitív kimenetele lett volna. Valahogy persze mindig van, olyan még nem volt, hogy sehogy se legyen.. de hát azért nem mindegy.. 🙂
A hallgatás tehát gyakran fontosabb, mint a beszéd.
Sőt azt kell mondjam a saját tapasztalataim alapján, hogy nehezebb is, mint a beszéd. Az aktív hallgatás és az asszertív kommunikáció segít, hogy hatékonyabban kommunikáljunk mind az üzleti, mind a magánéletben. Ezek a készségek azért vannak, hogy jobban megértsük a másik fél nézőpontját, hatékonyan fejezzük ki a saját nézőpontunkat, és mélyebb kapcsolatokat alakítsunk ki.
Leírva, elolvasva nagyon egyszerűnek tűnik mindez, típustól függ, kinek mi esik nehezére, kinek nehezebb gyakorolni, alkalmazni ezeket a technikákat. Ez is egy SKILL, akárcsak az értő olvasás, a nonverbális kommunikáció, a stressz kezelés. Viszont ami jó hír, hogyha motivált vagy és elkötelezett, ez is fejleszthető.
Túlzok hogyha azt mondom, fizikai fájdalmat érzek sokszor, amikor csendben és értően kell végig hallgatnom nézőpontokat – főleg hogyha azok nem egyeznek az enyémmel, de többször kapom azon magamat én is, hogy rászólok magamra „Maradj csendben a fejedben, figyelj és próbáld meg megérteni, miért mondja ezt..!”. Viszont megéri, mert nagyon hasznos nyitottnak és befogadónak lenni. Az élethosszig tartó effektív tanuláshoz pedig elengedhetetlen ez a képesség (és hozzáállás). Fontos szerepet játszik a személyes és szakmai fejlődésben. A nyitottság és a befogadás képessége nélkülözhetetlen, mivel ezek segítenek abban, hogy új ötleteket, nézőpontokat és tapasztalatokat fogadjunk be. Gazdagabbá és teljesebbé teszi az életünket.
Köszönöm a mai figyelmeteket is!
Jó gyakorlást magunknak!
Leave a Comment